近日，外賣平臺推薦性國家標(biāo)準(zhǔn)《外賣平臺服務(wù)管理基本要求》(下稱“新國標(biāo)”)發(fā)布實施。“新國標(biāo)”規(guī)定了外賣平臺服務(wù)管理的總體要求，包括商戶管理、價格行為、配送員權(quán)益保障、消費者權(quán)益保護(hù)，以及投訴、申訴及處置等要求，適用于餐飲外賣平臺的服務(wù)管理。

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標(biāo)準(zhǔn)甫一落地，淘寶閃購、美團(tuán)、京東外賣這三大平臺相繼發(fā)布聲明稱，將自愿執(zhí)行國家標(biāo)準(zhǔn)，把標(biāo)準(zhǔn)要求系統(tǒng)融入平臺運營管理和服務(wù)流程之中。

業(yè)內(nèi)專家認(rèn)為，外賣平臺是連接商戶、消費者、配送員的核心樞紐，是平臺經(jīng)濟(jì)的重要組成部分。這份“新國標(biāo)”確立了細(xì)致的規(guī)則，旨在提升外賣平臺服務(wù)質(zhì)量，有望推動外賣行業(yè)健康、規(guī)范發(fā)展。

“新國標(biāo)”直面行業(yè)痛點

今年以來，平臺收費問題及外賣平臺“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”引發(fā)社會廣泛關(guān)注。記者走訪發(fā)現(xiàn)，外賣平臺促銷、抽傭、紅包等規(guī)則復(fù)雜，且變動頻繁，個體商戶往往難以厘清。一位商家向上證報記者出示了外賣平臺“補(bǔ)貼大戰(zhàn)”期間的后臺訂單，一份堂食定價35元的套餐，顧客在外賣平臺實付24.9元，但商家到手僅剩16.87元。

這是外賣行業(yè)商戶面臨的痛點之一，也是“新國標(biāo)”意圖根除的沉疴之一。近年來，外賣行業(yè)出現(xiàn)“幽靈外賣”、非理性競爭和配送員相關(guān)權(quán)益保障不足等問題。此次發(fā)布實施的“新國標(biāo)”旨在細(xì)化落實現(xiàn)有法律法規(guī)、部門規(guī)章、規(guī)范性文件，引導(dǎo)規(guī)范外賣平臺服務(wù)管理行為，提升外賣平臺服務(wù)質(zhì)量。

針對“幽靈外賣”問題，“新國標(biāo)”提出了平臺內(nèi)商戶入駐條件，商戶應(yīng)提供帶有門店定位的“一鏡到底”視頻；針對平臺多收費、亂收費等問題，“新國標(biāo)”明確了平臺收費項目為技術(shù)服務(wù)費、配送服務(wù)費和推廣服務(wù)費三類，平臺應(yīng)該向商戶提供真實、完整的結(jié)算明細(xì)；針對平臺促銷活動，“新國標(biāo)”明確了成本由平臺自行承擔(dān)，平臺不得強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制商戶參與促銷活動；針對配送員權(quán)益保障，“新國標(biāo)”提出平臺應(yīng)合理限定配送員接單時長，建立連續(xù)接單后的疲勞提示與強(qiáng)制休息機(jī)制，強(qiáng)調(diào)平臺不得通過算法、沖單獎勵方式等強(qiáng)制或者變相強(qiáng)制配送員超時勞動。

“‘新國標(biāo)’進(jìn)一步細(xì)化了平臺依法依規(guī)經(jīng)營的要求，尤其明確了技術(shù)服務(wù)費的計算方式，這可以推動經(jīng)營環(huán)境更加公開透明。”上海財經(jīng)大學(xué)數(shù)字經(jīng)濟(jì)研究院副院長崔麗麗向上證報記者表示，“新國標(biāo)”從國家層面為處于相對弱勢的商家、騎手、消費者提供了保障，這對線上餐飲外賣市場的治理有積極作用。

“新國標(biāo)”有哪些亮點？崔麗麗提到，此次發(fā)布實施的并非“指引”，而是具有明確導(dǎo)向性的“標(biāo)準(zhǔn)”，明確了外賣行業(yè)今后一段時期需達(dá)成的目標(biāo)。

她進(jìn)一步解讀稱，“新國標(biāo)”中以“應(yīng)”“不應(yīng)”等表述為主導(dǎo)，這類表述通常代表對行業(yè)的必要性要求，屬于行業(yè)必須遵守的規(guī)范性條款；而少數(shù)使用“可”“宜”等表述的條款，則屬于推薦性內(nèi)容。

平臺響應(yīng)壓實責(zé)任

面對這份新發(fā)布實施的國家標(biāo)準(zhǔn)，淘寶閃購、美團(tuán)、京東外賣相繼發(fā)布聲明，均表示將把“新國標(biāo)”要求系統(tǒng)融入平臺運營管理和服務(wù)流程之中。聲明顯示，這三大平臺本身也作為起草單位深度參與了“新國標(biāo)”的制定。

今年以來，市場監(jiān)管部門針對外賣行業(yè)非理性競爭問題，多次約談相關(guān)外賣平臺，明確要求平臺企業(yè)嚴(yán)格遵守法律法規(guī)，落實主體責(zé)任，維護(hù)市場公平競爭秩序。今年8月，這三家外賣平臺集體發(fā)文，呼吁抵制行業(yè)內(nèi)無序競爭。

在監(jiān)管引導(dǎo)與行業(yè)共識的共同作用下，平臺的競爭策略開始轉(zhuǎn)變，不再一味“搶用戶”，而是將目光投向扶持商家、保障配送員權(quán)益。

例如，美團(tuán)啟動中小商戶發(fā)展扶持計劃，向中小商戶發(fā)放助力金，預(yù)計年底前新增覆蓋超10萬家餐飲小店；淘寶閃購(原“餓了么”)宣布“優(yōu)店騰躍計劃”，從費率優(yōu)惠、流量資源及AI工具等方面賦能商家；京東外賣也啟動“雙百計劃”扶持品質(zhì)商家。

在騎手權(quán)益方面，這三大平臺今年宣布將為外賣騎手繳納社保。美團(tuán)在年初全面取消超時扣款、上線“防疲勞機(jī)制”，還在近期升級“不闖紅燈”安全激勵計劃。

“標(biāo)準(zhǔn)要求的內(nèi)容本來就是平臺的分內(nèi)之事，一些平臺之前已經(jīng)踐行了一部分，但不夠系統(tǒng)全面。”百聯(lián)咨詢創(chuàng)始人莊帥在接受上證報記者采訪時表示，此次國家標(biāo)準(zhǔn)的出臺，核心在于推動外賣行業(yè)更加規(guī)范與透明，明確平臺、商戶與騎手的責(zé)任邊界，讓各方清楚“該做什么、要做到什么標(biāo)準(zhǔn)”，這些硬性要求將助力構(gòu)建更有序的行業(yè)環(huán)境。

“新國標(biāo)”還有望改變平臺的競爭模式。崔麗麗表示，“新國標(biāo)”針對平臺價格行為的規(guī)定，將打破過去平臺“以補(bǔ)貼換流量”的傳統(tǒng)模式。她預(yù)測，大規(guī)模、無差別的“燒錢”補(bǔ)貼將減少，未來的平臺補(bǔ)貼可能將面向細(xì)分人群或細(xì)分品類。

從平臺發(fā)聲明到“新國標(biāo)”真正落地，還有多遠(yuǎn)的路要走？崔麗麗認(rèn)為，平臺整改需要一定時間。一方面，平臺需要修訂相關(guān)管理制度與約定文本；另一方面，促銷費、推廣服務(wù)費等價格收費相關(guān)的算法及App后臺功能，也需同步優(yōu)化調(diào)整。

長遠(yuǎn)來看，莊帥認(rèn)為，外賣平臺本身技術(shù)底蘊(yùn)深厚，通過技術(shù)手段落實細(xì)則的難度相對較低。此外，定期抽查、用戶與商戶的舉報機(jī)制、平臺間的相互監(jiān)督及媒體的輿論監(jiān)督等手段相結(jié)合，有望構(gòu)建起一個多元、有效的監(jiān)督體系，推動“新國標(biāo)”切實落地。